Una nueva realidad
No es secreto que entre las industrias más afectadas por la pandemia se encuentra el sector de hospitalidad. La suspensión del turismo congeló a la industria hotelera de manera repentina, generando recortes drásticos de presupuesto y personal. Asi cómo en otros sectores, la pandemia provocó cambios impredecibles en ciertos departamentos de empresas a nivel global. El departamento de RH al cambiar el esquema de trabajo a modalidades remotas, se vió en la necesidad de realizar cambios significativos en los procesos que lo conforman. A partir de inicios del 2020 los equipos de reclutamiento se encontraron con desafíos de innovación tecnológica, creatividad y reestructuración para poder hacer frente a la nueva realidad.
Adaptación de procesos en el sector de hospitalidad, hacia las nuevas tendencias
Grupo Posadas, la empresa responsable de las cadenas más grandes de hoteles en México, como son Fiesta Americana, The Explorean y Live Aqua, tuvo un fuerte período de adaptación a esta crisis. Grupo Posadas tuvo que hacer frente a cortes drásticos de presupuesto al inicio de la pandemia, y eventualmente el cierre total de sus operaciones. Tuvimos una entrevista con Bárbara Robles, Gerente de Atracción de Talento en Grupo Posadas, quien nos explicó cómo el departamento de RH respondió ante este nuevo reto:
“Fue un cierre total de operaciones, no hubo alguna alternativa… Lo que estamos haciendo ahora, más bien, es concentrarnos en proyectos de mejora del proceso”. — Bárbara Robles, Gerente de Atracción de Talento, Grupo Posadas
La visión de Bárbara Robles fue aprovechar esta crisis para mejorar los procesos de gestión administrativa del personal, reclutamiento/selección y relaciones laborales. Grupo Posadas cuenta con 19,000 empleados y 200 centros de trabajo, por lo cual un cambio radical a corto plazo fue definitivamente un gran reto. Es importante recalcar que debido a la naturaleza del sector hotelero, Grupo Posadas no puede trabajar cien por ciento de manera remota. La camarista siendo un claro ejemplo, ella no puede ser sustituida por un robot, ni puede hacer su trabajo desde casa. Como respuesta a esta situación el departamento de RH de Grupo Posadas concentró sus esfuerzos para solucionar las siguientes problemáticas:
- ¿Qué nuevos protocolos de seguridad necesita seguir el personal operativo de los hoteles si deben seguir trabajando en el sitio?
- ¿Qué nuevos procesos deben de seguir los departamentos que sí pueden trabajar remotamente, como lo es el departamento de atracción de talento?
La responsabilidad de Robles como directora del departamento de atracción de talento recae en la solución de la segunda problemática. La nueva normalidad genera la necesidad de una migración del modo de trabajo a uno prácticamente virtual, esto significa que no es suficiente cambiar las políticas internas y herramientas de colaboración de la empresa. También se requiere un replanteamiento de a quién debe contratar la empresa. Un colaborador remoto tiene un perfil diferente a un colaborador acostumbrado al ambiente de una oficina. Es de suma importancia reconocer cómo eso afectará la estrategia de atracción de talento.
A pesar de tener en cuenta la tendencia, Barbara nos comentó durante la entrevista que debido a la contingencia, la contratación de nuevo personal se vio temporalmente suspendida:
“Estamos prácticamente parados en reclutamiento, 100% parados, no hay manera de pensar en vacantes”. — Bárbara Robles, Gerente de Atracción de Talento, Grupo Posadas.
Aprovechando este momento de “tranquilidad” en el flujo de nuevos empleados, Barbara decidió concentrarse en la mejora del proceso de contratación virtual, con el fin de estar preparados para la reapertura de nuevas vacantes. Una de sus acciones fue la anticipación a las nuevas vacantes una vez que la situación del COVID-19 mejore, y mantener postulaciones abiertas para tener una bolsa de talento ya lista para la reapertura en su momento indicado. De esta manera el departamento podrá brindar un mejor servicio en el futuro.
Para lograr este cometido, Grupo Posadas mantuvo total transparencia en sus comunicaciones y pasó por un periodo de “educación” con sus candidatos. De esta manera la empresa se aseguró de que entendieran que estaban aplicando a posiciones no necesariamente activas, pero que estaban entrando a consideración para un proceso de selección mucho más rápido al momento de abrirse.
Nuevas tecnologías y los obstáculos de la automatización en el reclutamiento
Con el fin de mejorar la experiencia de los futuros candidatos, Grupo Posadas se vio frente a frente con la necesidad de implementar innovaciones tecnológicas y reestructurar en sus procesos de reclutamiento para que fluyan de manera virtual. La consideración de las brechas generacionales y de la cercanía del candidato con la tecnología se volvieron cruciales. El cambio en el personal administrativo sería inevitable. La tendencia actual es la del personal orientado a la tecnología.
Bárbara explicó que una estrategia de "change management" podría ser necesario si los administradores actuales no lograran sentirse cómodos con esquemas de contratación virtual, como lo son video entrevistas y el hecho de contratar a una persona sin necesariamente reunirse con ella en persona. En México y en Latinoamérica en general, el choque cultural de este estilo de reclutamiento ha sido de las mayores barreras al progreso del trabajo remoto, ya que todavía existe una gran desconfianza al no poder saludar a una persona con un apretón de manos o ver cómo se viste para una entrevista profesional… o pensar que quizás está en una video entrevista con una camisa de botones y pantalón de pijama. Estas barreras son posibles de superar con la tecnología adecuada e implementando ciertos requisitos cómo solicitar un video del espacio de trabajo del candidato, invitarlo a una entrevista por video grupal y estudiar su comportamiento.
También es importante considerar que en un proceso completamente virtual, un reclutador debe hacer todo lo posible para que la experiencia del candidato sea positiva. Es a final de cuentas la imagen que el candidato se llevará de la empresa sea contratado o no. Barbara mencionó durante la entrevista la importancia del branding de la empresa durante el proceso de reclutamiento virtual. Muchos de los candidatos que aplican a una vacante esperan un correo con retroalimentación del porque no fueron seleccionados, en caso de ser rechazados. Es un reto como departamento de reclutamiento cumplir con las metas empresariales que se les otorgan y conservar la calidad en el trato que esperan los candidatos.
“Para mí, la paloma gigante es cerrar procesos y eso es sumamente complicado. aplicaron 200 candidatos en LinkedIn y esos 200 esperan que les diga "hola". Esa es la expectativa… Cuando yo hablo de candidate experience, es ¿qué voy a hacer para que esos 200 se queden satisfechos con la respuesta a su aplicación?” — Bárbara Robles, Gerente de Atracción de Talento, Grupo Posadas
A pesar de que exista tecnología para automatizar el reclutamiento, Barbara mencionó que existen también obstáculos a nivel empresarial. No es fácil solicitar programas que automaticen el proceso en un estado de crisis como el que vivimos actualmente. Las empresas no están en posición de realizar inversiones a gran escala, y existen filtros importantes que se deben de considerar antes de solicitarlas. Un ejemplo de éxito de que la tecnología va a representar una mejora en la operación (¿Alguien más utiliza esta tecnología en el sector?), la capacitación del equipo de reclutadores para poder utilizarla, la necesidad de revisión/control que conlleva, y si el talento que se busca responde adecuadamente a la tecnología. Desafortunadamente la automatización sigue presentando resistencia.
Recursos de aprendizaje
En un mundo con cambios tan repentinos como los que tenemos hoy en día es de suma importancia mantenerse actualizados. Existen varias formas de hacer un mapeo acerca de cómo evolucionan los diferentes sectores empresariales en temas de reclutamiento. evolucionan los diferentes sectores empresariales en temas de reclutamiento. Sin embargo, ¿cómo sabemos si la información que leemos es verdadera? Robles nos compartió algunas de sus estrategias.
Sus recomendaciones son las siguientes:
- LInkedIn: Hoy por excelencia la clave es ver a quién sigues en tu comunidad de LInkedIn. Las referencias fuertes en el mercado son indispensables.
- Webinars: Un webinar es una conferencia, taller, curso o seminario en formato vídeo que se imparte a través de Internet. Puedes ver la lista de todos nuestros webinars sobre temas de reclutamiento aquí.
- Seguir a AMEDIRH (Asociación de Administración de Recursos Humanos del Norte de América): Comparten diferente contenido que incluye las tendencias actuales.
- Seguir a empresas posicionadas: Las empresas TOP son una excelente referencia de las inclinaciones del mercado.
La automatización cómo solución
Las empresas a pesar de no estar preparadas a los cambios repentinos de la pandemia, continúan concentrando sus esfuerzos para hacerle frente. Grupo Posadas no es la excepción. Es indispensable adaptarse a esta nueva normalidad y buscar el mejor camino a tomar. Aunque no sea una tarea fácil, bien llevada podría ser una gran oportunidad de una mejora en las empresas a nivel mundial.
De las tendencias más notables ha sido la digitalización de procesos para crear experiencias automatizadas, que siguen manteniendo el calor humano que caracteriza a RH. Latinoamérica ya está lista para postularse mediante un chatbot, algo que quizás no era del todo cierto hace seis meses. Hoy por hoy, los candidatos prefieren un proceso rápido, dónde pueden encontrar respuestas claras así sea de parte de un chatbot (en vez de estar buscando o simplemente no obtener respuesta). Lo importante es establecer un workflow que se adapte a tu visión y marca empleadora — y tener personal de selección listo y capacitado para manejar la tecnología e intervenir cuando sea necesario.
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