Cómo Teleperformance aprovechó la automatización de WhatsApp durante COVID-19
Teleperformance Costa Rica hizo frente a los incrementos de volumen e incluso ayudó a otras oficinas latinoamericanas a procesar mayores volúmenes de candidatos durante la pandemia al aprovechar la automatización de Talkpush.
Teleperformance, una compañía global BPO, ha estado utilizando Talkpush como su principal sistema de gestión de candidatos desde el 2017. En aquel entonces, el equipo de reclutamiento en Costa Rica buscaba cómo unificar sus procesos. Con Talkpush, pasaron de extraer información de candidatos de múltiples canales a spreadsheets en Google Drive, a un CRM que organiza y almacena datos provenientes de diferentes canales, así como automatiza otras tareas manuales como preselección, gracias a un chatbot en su Facebook y página web.
Teleperformance buscaba una experiencia omnicanal que fuera agradable para los candidatos, desde el primer contacto, ya sea a través de una feria de trabajo, redes sociales, programas de referidos internos o bolsas de empleo. Con la automatización de Talkpush, han podido integrar su programa de referidos y canales de redes sociales en flujos automatizados y capturar datos importantes sobre el desempeño de campañas y reclutadores dentro del CRM de Talkpush.
Sin embargo, el mayor desafío de la grande empresa BPO ocurrió este año.
Automatización durante COVID-19
A medida que aumentaron los niveles de desempleo, muchos recurrieron a la industria de Call-Center en busca de nuevas oportunidades laborales. Para Teleperformance, esto significó manejar un aumento de las solicitudes de empleo con la misma cantidad de personal. En circunstancias normales, el equipo de atracción de talento se duplica temporalmente para cubrir dichos volúmenes, pero la situación financiera debido a los efectos de la cuarentena hizo imposible esta medida.
Para contrarrestar, buscaron formas de aprovechar mejor la automatización disponible a través del CRM y chatbot de Talkpush. Mediante la creación de campañas específicas y afinando sus filtros, pudieron procesar un mayor número de candidatos, alrededor de 990 al mes, en vez de lo usual de 360, para cubrir sus puestos disponibles.
No solo eso, sino que el equipo de Teleperformance Costa Rica ha estado ayudando a las oficinas en República Dominicana a clasificar y preseleccionar candidatos usando Talkpush.
"Durante los últimos dos meses hemos podido cubrir Costa Rica y República Dominicana con el mismo número de personal, las analíticas de Talkpush me dan suficiente información. Así que puedo hacer que el proceso sea más eficiente." — Mariam Villalobos, Supervisora de Reclutamiento, Teleperformance Costa Rica
Innovación con WhatsApp
Cuando la pandemia llegó a América Latina, Teleperformance Costa Rica estaba trabajando con Talkpush para implementar una cuenta verificada de WhatsApp que usaría el mismo bot de reclutamiento que tenían en Facebook Messenger y en su sitio de empleo. El bot de WhatsApp entró en funcionamiento hace solo tres meses, y la plataforma de mensajería ya es responsable del 69% de todas sus aplicaciones completadas, y su tasa de finalización general se duplicó.
"Más candidatos están agendando entrevistas. Es mucho más efectivo, algunas personas no responden a través de Facebook Messenger, pero sí lo hacen en WhatsApp. Esto significa que ahora podemos procesar más candidatos." — Mariam Villalobos, Supervisora de Reclutamiento, Teleperformance Costa Rica
No solo ha acelerado el proceso, sino que también se ha convertido en una herramienta que permite mantener a los candidatos informados sobre cambios importantes en las políticas, medidas de seguridad y cualquier noticia de la compañía con respecto a la pandemia.
"El uso de Talkpush nos posiciona en un buen lugar como empresa, porque estamos llegando a los candidatos a través de una plataforma moderna e innovadora. La experiencia del candidato se vuelve mucho más agradable."
— Mariam Villalobos, Supervisora de Reclutamiento, Teleperformance Costa Rica
Planes para el futuro
Teleperformance mantendrá su modelo remoto de selección de personal, habilitado por Talkpush.
Talkpush está integrado con su ATS interno y ahora Teleperformance quiere buscar otras oportunidades para crear un proceso continuo, no sólo para los candidatos, sino también para los encargados de selección de personal. Esto significa que en los próximos meses, Talkpush y Teleperformance conectarán más herramientas al CRM para crear flujos de trabajo totalmente automatizados y aumentar aún más su capacidad para seleccionar, filtrar e interactuar con miles de candidatos.
Los números lo dicen todo
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Tasa de finalización aumentó 2X desde la implementación de WhatsApp con la integración de Talkpush
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Se ahorraron 15 horas por día al automatizar el 95% de las tareas del principio del funnel
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Se procesaron 64% más candidatos en el mismo período de tiempo durante CODIV-19
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